※写真はイメージです
家の近所によく行くラーメン屋があります。
ウマイ。癖になる。
特に麺が美味しいラーメン屋です。
息子もここのラーメンが大好きで、
このラーメン屋に行こうというと、息子の
テンションは急上昇します。
なので息子ともよく行きます。
ラーメン1杯800円。
このエリアの価格帯からしたらプラス100円程
高い設定になっています。
でもまぁ美味しいし、近いのでよく利用
するようになりました。
ちなみに餃子も美味しいです。
2〜3年前から通っているこのラーメン屋ですが、
最近、「残念な変化」がありました。
その変化とは、「テッシュ」です。
その変化が起きる前は、全てのテーブル、
カウンターにボックスティッシュが
1個ずつ置いてありました。
僕の息子はまだ5歳なので、麺の切れ端や
スープをよくこぼします。
口の周りもスープでべとべと。
手や洋服も汚れます。
そうなると、ティッシュは必需品。
申し訳ないと思いながらも、備え付けの
ティッシュをけっこう使ってしまいます。
しかし、最近、
各テーブルに設置してあったテッシュが
忽然と姿を消しました。
お店の方に「テッシュは？」と聞くと、
レジ付近にボックスティッシュがひとつ。
そこにはこんな注意書きが書いてありました。
『このティッシュは共用となりますので、
必要な枚数だけ取ってください。
席への持ち入れは禁止します。』
つまり、各テーブルにあったティッシュを
たった１箱を共用するスタイルに変更していたのです。
この店は駐車場も広く、大通りに面しているので
家族連れも多い店舗です。
僕と同じように、まだまだ食べ方が上手ではない
子供を連れた家族もよく見かけます。
なのに、、、テーブルからテッシュの撤去。
・・・
お店目線のこの対応。
小さいなー、とガッカリしました。
たかがテッシュです。
でも僕は残念な気分になりました。
実際、その変化があってからその
ラーメン屋に行く回数は大きく減りました。
ちょっとしたことをケチっている、という
ことで僕の中でのお店の価値が下がったからです。
いざテッシュが欲しいと思った時に
その場にテッシュが無い不便さ、お店の
思いやりの無さに腹がたったからです。
この前、テッシュを撤去した理由が気になって
そのラーメン屋に撤去の理由を聞いてみました。
すると、その回答は、
「お客様がテッシュを使った後、散らかっている
ことが多くなってきたから」とのこと。
つまり、
この店は顧客の満足度や利便性ではなく、
店舗側の都合を優先したのです。
テッシュの撤去によって、店側の片付けの
時間は削減するでしょう。
しかし、顧客（特に単価の高い家族客）の
満足度は下がり、ファンの数は減ります。
客数は減り、皮肉なことに、
のんびり片付けをしても時間を持て余す
事態に陥るかもしれません。
たかがテッシュ1箱で顧客（ファン）を
減らしてしまっているのです。
・・・
僕たちは、このケチなラーメン屋から学ぶ必要があります。
常に問いましょう、
「その選択、自社都合ではないか？」と。
顧客の満足を引き上げる努力、
ファンを増やす投資をしていきましょう。
しっかり、顧客の立場に立ちましょう。
テッシュ１箱ケチったことで
売上を下げてしまうなんて馬鹿らしい話です。
いい商品を提供しているのに、もったいない。
テッシュ１箱で店が潰れることもあるのです。
自社都合は潰していきましょう。
顧客満足度を上げるための投資は必要です。
それでは、また。
佐藤＠モテるマーケティング代表
